长沙天鹅到家家政不履行承诺不解决问题，保姆上户1天新冠阳性

投诉编号：TS20230807120802101185

投诉时间：2023-08-07 12:08

投诉对象：天鹅到家

投诉诉求：退款

投诉进度：投诉发布——>商家处理——>商家回复——>投诉解决

投诉详情：

投诉长沙市天鹅到家家政服务有限公司（以下简称天鹅），未履行其质量保障和承诺，损害本人作为消费者的合法权益。本人要求退回向天鹅缴纳的平台服务费（已缴纳一年，实际服务5个月）。 1、天鹅对招募保姆的质量未进行确认，上户的保姆有高血压，并上户1天后新冠阳，让我家2位80多岁的老人处于极大的风险中 2、天鹅在保姆因个人原因下户后，长达10天未给我家招募到保姆 3、天鹅管理不善，发生突发情况，无一管理人员跟进解决问题 因此，要求其退回我缴纳的平台服务费。 具体情况如下： 1、本人与天鹅今年2月签约保姆服务一年，缴纳平台服务费6500，到保姆下户时服务5个月左右。签约前我就向他们明确了需求，平台反馈能找到合适的保姆，并答应保姆有状况时能马上替换，不会影响到我家老人。 2、7月底保姆突然说婆婆病危，并买了3天后的票回老家。这不符合天鹅的合同要求：保姆下户需提前10天告知，否则违约。天鹅也未对保姆进行有效管理。 3、后天鹅推荐另一保姆，非常匆忙，当时我觉得保姆太胖（BMI 超过34）担心其身体状况，并将担心告知天鹅客户经理，答复说没有问题。结果保姆到我家后，说是有高血压，并且在服用血压药的情况下高压达到154。该保姆到我家一天后嗓子不适，并在次日上午高烧39.4新冠阳。期间也未立即告知我家老人隔离，导致我家80多岁的2位老人处于极大风险中。平台对招募的保姆身体情况完全不了解也不跟踪管理，出了紧急情况，联系平台客户经理电话打了多次也不接。 4、该保姆下户后，本人致电客服及要求天鹅的客户经理升级我家情况，请更多资源帮助尽快找到保姆，但自始自终，除了天鹅的客服及客户经理对接我，无其他人特别是管理人员对接我解决问题，导致10天都未找到合适的保姆。 5、综上所述，天鹅没有能力对招募保姆的质量进行掌握，管理不善对上户保姆不跟踪管理，保姆因个人原因下户后也没有能力招募到保姆。天鹅无法保障我们消费者购买的保姆服务，请求监管部门对其进行管理和监督，并要求其退回我缴纳的平台服务费。

投诉处理：