美团猫眼平台因系统bug误导消费者购买演出门票，且不予退票

投诉编号：CR202309011746460232384

投诉时间：2023-09-01 17:46

投诉对象：美团网（大众点评）

投诉诉求：退款

投诉进度：投诉发布——>商家处理——>商家回复——>投诉解决

投诉详情：

（一）过程：8月31日中午12:30分88rising在广州举办的音乐艺术节开票，因为抢票时间紧急，从美团平台的电影演出栏位进入，搜索“88rising”进入搜索页面，想购买一张09.23的门票，点击09.23界面，显示9.23VIP 598票位有票，于是点击进去购买，结果显示“请求出错，请稍后重试”，于是退出重新进入，结果系统bug进入09.24界面，再次点击购买VIP 598票位付款，因抢票时间紧急没有细看详情页，且购买中未有任何提示消费者阅读该票不予退款的消费者阅知信息导致错买09.24门票，时间为12:54，此时系统bug仍未修复，09.23门票界面显示仍有误（时间持续到13:26），直至13:40左右才显示售罄，看到门票日期错误后立马联系客服，此时还未出票，因联系不上人工然后错过撤回支付款时间导致出票，客服不予退票； （二）平台反馈：申诉强调因平台系统显示问题导致错买票，平台有错不担责，平台回复抱歉因规则不让退票但不给任何原因解释处理方案，后续本人表示不满回复要升级投诉，美团强调自己已经是北京总部具有权威解释权对该投诉不会再回复并直接挂断电话，态度嚣张。平台不予退票只给出一句话解释：“票品为有价证券，非普通商品……”； （三）法条：此霸王条款实际上已经违背消费者的公平交易权，《消费者权益保护法》明确指出，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。 （四）诉求：美团因平台规模垄断，不在乎消费者权益，且无视外部监管，掩盖自身系统导致的严重问题，转介到普通消费者身上，且不予消费者进一步追踪投诉的权利，导致消费者投诉无门，丧失话语权，实在强势和霸道。在本人一再强调要约需要双方真实意思的表示，此次交易非本人真实意思交易，对方客服哑口无言不给解释，只强调不能退票且给不出原因，后续通过平台想再反馈，平台客服直接忽视诉求，处理时间从9月1日14:13前给回复直接变成120个小时处理，美团平台一手遮天，消费者只能自己承受损失且得不到解释和抱歉，行为实在恶劣可恶，在平台有责情况下，消费者都无法得到有效处理，平台一再忽视消费者知情权和公平交易权，实则已经违反法律，本人诉求：1、退款；2、平台致歉整顿；3、得到合理公正对待，美团客服手写信道歉。烦请跟进，谢谢。

投诉处理：